Att ha en bokningsfunktion på hemsidan är idag en självklarhet. Men att ha en bokning som faktiskt speglar gästens verkliga behov, det är något helt annat.
För gästen handlar det sällan om teknik. Det handlar om känslan av att förstå och bli förstådd. Att snabbt se om rummet passar. Att veta om tre personer faktiskt får plats. Att slippa fundera över om barnet behöver en extrasäng eller om det fungerar ändå. Att inte behöva ringa för att reda ut något som borde vara självklart.
Är det här tydligt? Känns det tryggt? Går det smidigt? Om något skaver, är det enkelt att gå vidare till nästa alternativ. Konkurrensen är sällan mer än en flik bort. Samtidigt finns det en annan dimension som ofta underskattas: tillgängligheten. När en fråga uppstår vill gästen ha svar. Inte ett autosvar som lovar återkoppling inom två dygn. Möjligheten att snabbt kunna ringa, få ett tydligt besked eller känna att någon faktiskt är närvarande kan vara avgörande för om bokningen genomförs eller inte.
Det är också lätt att tänka att hemsidan löser allt. Att all information redan finns där. Men om den inte är tillräckligt tydlig, tillräckligt konkret och tillräckligt anpassad efter olika typer av resenärer uppstår friktion. Och friktion kostar, även om den inte alltid syns direkt i statistiken.
När gästen väl har bokat börjar upplevelsen.
• Erbjud möjlighet att beställa bubbel till rummet
• Tidig incheckning/ eller sen utcheckning
• Uppgradera rummet
• Eller att köpa med den sköna hotellkudden
Det är därför bokningsflöde, svarstid, merförsäljning och tillgänglighet inte är separata frågor från marknadsföring. De är en del av den. Den moderna gästen skiljer inte på marknadsföring och service. För dem är det en sammanhängande resa. Det de upplever digitalt före vistelsen formar deras beslut, deras förväntningar och deras uppfattning om hotellet.